Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Ответ «нет» в агентском бизнесе зачастую воспринимается как «красная тряпка», даже если он полностью оправдан обстоятельствами. Клиенты злятся и приравнивают это слово к полному отказу от удовлетворения своих запросов, подрядчики боятся, что для заказчика это станет поводом усомниться в их профессионализме и задуматься о расторжении контракта. В итоге агентства, нуждающиеся в хороших референсах, пытаются слыть эдакими «джиннами из бутылки», способными исполнить любой каприз. Результат известен - клиенту всё время говорят «да» и дают обещания, которые в принципе невозможно и нецелесообразно выполнять.

И всё же отказывать клиенту можно и иногда даже нужно, главное – делать это правильно. Такой подход поможет вам избежать негатива со стороны клиента, сохранить нервы себе и своей команде и не допустить многочасовых переработок. В конце концов, отвечать за неэффективные решения в любом случае придётся вам.

Словно дети малые

Как себя ведёт маленький ребёнок, когда ему говорят «нет»? В идеальном мире он может принять отказ и быстро забыть о своей просьбе, но такое случается довольно редко – родители не дадут соврать. Чаще ребёнок бежит к менее строгому родственнику в надежде всё же получить ответ «да», и очень часто это срабатывает. И, наконец, самый ожидаемый сценарий: чадо закатывает истерику, криком и слезами пытаясь изменить ситуацию или хотя бы привлечь к себе внимание. Каждый из нас был на месте этого ребёнка, а некоторые и на месте «плохого» родителя.

Клиенты в этом смысле мало отличаются от детей – их реакции очень похожи. Услышав фразу «мы не можем этого сделать», клиент выходит из себя и изливает негатив на отказавшего ему сотрудника. Если это не сработало, он бросает трубку и обращается к другому авторитетному сотруднику – например, аккаунт-директору или супервайзеру проекта, в надежде, что тот сделает исключение и скажет «да». И последний сценарий, которого мы боимся больше всего – угроза уйти от агентства. Нужно понимать, что эти слова редко становятся реальностью – чаще всего это просто стремление изменить положение дел в свою сторону.

Отделяем зёрна от плевел

Прежде чем учиться говорить «нет», научитесь различать резонные запросы от явных капризов, которые выльются в малоэффективные переработки. Естественно, если клиент отчитывает вас за допущенную ошибку, ни о каком «нет» не может и речи идти – немедленно исправляйте ситуацию.

Если заказчику требуется более подробно разъяснить условия проекта, даже если он сам прислал их вам вчера, наберитесь терпения и уделите ему время во избежание будущей нервотрёпки. Если он хотел бы пересмотреть подходы к работе – возможно, это повод действительно пересмотреть их и повысить эффективность некоторых процессов.

Но если вы явно чувствуете, что от вас требуют нечто, выходящее за пределы разумного (или пределы ретейнера), пора сказать «нет». Как и в любой стрессовой ситуации, к этому шагу нужно тщательно подготовиться. Слово «нет» автоматически воспринимается клиентом как сигнал о нежелании помочь ему, и эту позицию обязательно нужно смягчить.

Но обо всём по порядку.

Чтобы уметь отказывать – и в работе, и в личной жизни, нужно хорошо знать своего оппонента. Как бы мы ни стремились разделять личное и профессиональное, отношения «клиент-подрядчик» часто похожи на отношения двух супругов или родителей с ребёнком.

Это значит, что сухой справки о клиенте для успешной работы недостаточно. Узнавайте его как личность, изучайте его прошлое и настоящее, социальный и профессиональный бэкграунд, семейный статус, хобби, увлечения и общественную позицию. Работа в агентстве это ещё и работа психологом на полставки. Будьте гибче, познайте и полюбите клиента со всеми его недостатками и особенностями: эти труды окупятся вдвойне и помогут вам говорить с клиентом на одном языке, лучше понимать его в конфликтной ситуации.

Мы все живые люди: иногда неоправданный, заведомо провальный или выходящий за разумные рамки клиентский запрос может вывести из себя самого представителя агентства. Подробно разжевывать клиенту очевидные вещи кажется пустой тратой времени – «неужели это не очевидно»? В реальности клиент не всегда может, да и, вообще, не должен понимать вашу позицию с полуслова, тем более в случае отказа. А ваше раздражение от непонимания абсурдности запроса лишь ещё больше разозлит заказчика.

Потрудитесь разъяснить во всех подробностях, почему вы не готовы исполнить просьбу и почему её выполнение не приведёт клиента к успеху. Подкрепите ответ фактами, опытом, аргументируйте свои слова. И не бойтесь прямо говорить, что эта работа выходит за рамки бюджетных договорённостей.

Даже хорошо мотивированный отказ – это не повод положить трубку и забыть о разговоре как о неприятном происшествии. Ведь даже если проблему нельзя решить, это не значит, что нельзя помочь клиенту и просто порадовать его. Предложите альтернативу, наиболее близкую к изначальному запросу клиента. Она не удовлетворит его полностью, но, поверьте, заказчик точно оценит вашу находчивость, заботу и внимательное отношение. Успешный клиентский сервис в принципе держится на трёх китах – готовности решать проблемы и претворять слова и планы в жизнь, искусной коммуникации с заказчиком и, наконец, способности сопереживать его проблемам.

В моей практике был клиент, который в течение долгих месяцев оставался категорически недоволен уровнем сервиса. Новые креативные идеи и попытки работать на 110% не помогали. Так продолжалось, пока мы не вывели его на откровенный разговор. Заказчику достаточно было выговориться и понять, что его готовы выслушать, и конфликт был полностью исчерпан.

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой - без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление - отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца - не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что:

Во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

А во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) - это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Вы понимаете, что клиент совершенно не прав. Но клиент упорно настаивает на своем. Что же делать? Разберем эту ситуацию подробнее.

Вы правы, сэр, но…

Говорить клиенту напрямую о неправоте - худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.

Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», - и рассказываете о своем решении проблемы.

Давайте доработаем

Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле - Ваша. И все довольны.

Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.

Ссылка на эксперта

Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так - можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.

«Саботаж»

Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».

Одна правка

Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.

Убедитесь, что Вы действительно правы

Любой человек может ошибиться, в том числе - исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты - и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.

Какие темы нельзя поднимать в переписке по электронной почте. На этот раз Bnet.com подсказывает, какие слова лучше оставить при себе в общении с клиентами. Какие выражения забываете вы, когда приходите на работу?

1. «Нет»

Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?

2. «Вы уверены?»

Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.

3. «Вам следует…»

Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.

4. «Это противоречит политике нашей компании»

Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.

5. «Без проблем»

Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».

6. «Я попробую…»

Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.

7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»

Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.

8. «Я вернусь к вам, как только смогу»

Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.