Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Всем привет! Меня зовут Андрей Тян, я - директор по развитию B2BFamily. Я решил написать вам этот небольшой очерк, потому что понял следующее: раскрыв скрытые выгоды пользования нашим сервисом, могу действительно изменить ваше понимание продаж и сам процесс продажи в лучшую сторону. А поговорим мы сегодня про обратную связь в деловой переписке. Уверен, что время, которое вы потратите на прочтение, не будет потрачено зря.

Андрей Тян, Директор по развитию B2B Family

Ох уж эти безэмоциональные серые емейлы!

Начну с вопроса: как вы понимаете реакцию клиента на предложение по телефону или на встрече? Верно, эмоции! Невербальное общение выдает всё. Вы обращаете внимание на жесты, мимику, манеры. А как можно узнать реакцию в деловой переписке? Да никак! Чаще всего это просто шаблонные письма с эмоциями Стивена Сигала.

Многие воспринимают деловую переписку как сухой обмен информацией. Поэтому по письму понять истинную реакцию потенциального клиента на предложение практически нереально, если только он не напишет об этом прямо. Но, как показывает практика, клиент отвечает шаблонно и примерно следующее: "Спасибо, мы получили ваше предложение. В течение N времени рассмотрим и дадим ответ", если отвечает вообще. Вам остается только ждать вердикта клиента.

Выстроить эффективный диалог с клиентом после переписки - What?

Если во время телефонного разговора или встречи реакция клиента примерно понятна: "интересно/есть сомнения/скорее всего нет", то задать тон и стратегию переговоров становится легче. Деловая переписка в этом плане куда сложнее. Зачастую выстроить цепочку деловых писем, исходя из данных о поведении и реакции клиента, невозможно, потому что этих данных просто нет. Но в то же время, мы все знаем, что продажа должна быть естественной - клиент должен сам понять, что ему это нужно и выгодно, а не купить потому что на него надавили.

Представьте теперь встречу, переговоры и клиента с эмоциями Стивен Сигала! Комфортно? Классные переговоры о сотрудничестве? А вот если клиент вас слушает, задаёт вопросы, возражает – вот это как раз основа для того, что бы начать реально продавать, выявлять потребности, уточнять детали, презентовать ваш продукт, исходя из потребностей клиента - то, что называется настоящей продажей. Но как же наладить эту гармоничную цепочку коммуникации с клиентом? Как перенести все это с живого общения в деловую переписку?

Выяснить, как клиент отреагировал на ваше предложение на самом деле!

Такими вы будете видеть эмоции клиента в переписке, если будете знать:

• когда, во сколько, сколько раз открывали ваше письмо и открывали ли вообще
• как смотрели ваше коммерческое предложение
• что зацепило, или наоборот смутило в вашей презентации, на что обращают внимание.

А если уж клиент вопрос задал прямо во время просмотра документа - берите в оборот такого клиента сразу же! Помните, важно связаться с клиентом, пока он "горячий" . Об этом мы уже дискутировали в нашей статье "Зачем звонить сразу после просмотра ком. предложения?"

Шанс на живую обратную связь в деловой переписке есть!

Четкое понимание поведения, сомнений, мыслей клиента, например: на сколько внимательно клиент посмотрел ваше предложение, увидел ли он реальные выгоды вашего продукта или же только посмотрел слайд с ценой, даст статистка просмотра.

Такой пример: при первом контакте выяснили, что главное для клиента "цена-качество". Он сразу же сообщил, что будет сравнивать с конкурентами, интересовался скидками и тд. Затем, в статистике просмотра видим, что 20% от общего времени просмотра клиент провел на слайде с ценой и упустил раздел "Почему стоит выбрать нас". Значит, в следующем письме или звонке делаем упор на преимущества, защищаем свою цену ценностями или даже даем скидку.

Таким образом, получается, что вы проходите через все этапы продажи плечом к плечу с клиентом. Чувствуете его настроения, улавливаете намерения на каждом этапе - даже в деловой переписке!

Знайте своего клиента - подведите его "за руку" к нужному решению!

Мой, более чем 10 летний, опыт продаж, набитые шишки и страх невыполнения плана в «этом месяце» позволили сделать следующий вывод: процесс коммуникации в продажах – это способность донести все ваши выгоды клиенту так, что бы в его картине мира сложилось чёткое понимание необходимости работы именно с Вами.

Понимание того, как внимательно клиент смотрит Ваше коммерческое предложение, на каких слайдах фокусирует внимание, сколько времени тратит на просмотр, – это как раз та обратная связь которая отсутствует в деловой переписке и которая так может помочь в продаже, о чем мы говорили ранее. Зная это, вы уже сознательно строите тактику своего диалога с клиентом так, что бы ещё раз раскрыть всю ценность вашего предложения и дать ему легко согласиться на работу с Вами и Вашей компанией.

Вот и все, что я хотел Вам сказать.

Прошло время, когда деловая переписка являлась лишь придатком реального разговора с клиентом о сотрудничестве. Теперь Вы можете знать когда клиент посмотрел Ваше предложение и как внимательно он его изучил! Дальше дело за Вами. Продавайте больше, продавайте лучше и делайте своих клиентов счастливыми!

В процессе судебного расследования ходатайство становится официальной просьбой, изложенной в письменной форме участниками судебного делопроизводства с целью осуществления определенных действий:

1. выяснения отдельные фактов, касающихся судебного слушания;
2. обеспечения собственной безопасности или законных представителей, действующих во время расследования или судопроизводства,

Петиция

Петиция представляет собой официальное прошение, подаваемое индивидуально или в коллективном виде в органы государственной власти или органы местного самоуправления в письменном виде с целью инициализации или изменения какого-то решения правительства.

В петициях, направляемых, как правило, в высшие органы государственной власти, поднимаются не частные, а общественно значимые публичные вопросы.

В России специального федерального закона, устанавливающего особый порядок выдвижения, петиции, её направления и рассмотрения, нет или пока нет, а Конституция РФ, ввиду отсутствия в ней статей о петиции, не наделяет россиян правом их подачи.

В ряде развитых стран право на подачу петиций, как и свободное волеизъявление их народов, закреплено на законодательном уровне. В соответствии с принятыми законами, определён минимальный объём подписей, которые, нужно собрать для того, чтобы документ был внесен на рассмотрение в правительственный орган. Минимальное количество подписей в петиции зависит от особенностей правовой системы, возможностей быстрой обработки запросов и, естественно, от политической системы государства.

Петиции в странах, где разрешено их выдвижение, являются одним из важнейших инструментов влияния общества на власть. Они обеспечивают коммуникации между властью и гражданами, хотя нередко по различным мотивам.

Возможность выдвижения петиций в России

Возможность выдвижения петиций в России регламентирована Указом Президента РФ «О рассмотрении общественных инициатив, направленных гражданами Российской Федерации с использованием интернет-ресурса «Российская общественная инициатива» (№ 183 от 4 марта 2013 г.).

С помощью этого этого портала можно охватить весьма немалую аудиторию и, как следствие, собрать гораздо больше подписей. Кроме этого, исчезла необходимость в подготовке огромного пласта бумажных документов, в проведении личных встреч и в установлении контактов. Не удивительно, что по этой причине электронные петиции приобрели большую популярность. Электронный и бумажный (письменный) варианты петиций равнозначны по юридической силе.

Задача петиций заключается не только в сборе подписей. Они создают более важную возможность - объединяют людей, не безразличных к конкретной общей проблеме, по которой можно работать сообща, добиваться нужного внимания к ней как со стороны властей, так и организаций, компаний и широкого круга социально активных групп населения.

Петиция, по своей сути, является официальным изложением воли определённого количества граждан. С этим фактом власть обязана считаться. Петиция позволяет влиять на принятый закон, частично менять его или вообще отменить, если для этого окажется достаточно оснований. Петиции, по большому счёту, можно выдвигать в отношении любых вопросов, будь то снятие с должности коррумпированного чиновника или создание детского парка в городе или посёлке.

На странице сайта госуслуг «Российская общественная инициатива» официальный сайт ROI.ru . Регистрация и голосование" можно в подробностях ознакомиться с условиями подачи петиции и интернет-голосования за выдвинутое предложение, в частности, с требованием о том, что петиция не должна содержать в себе инициативы, противоречащие действующему российскому законодательству.

Виртуальные приёмные для подачи заявлений, обращений, жалоб, ходатайств и предложений

Примером новых форм диалога власти и различных учреждений с населением могут послужить:

• виртуальная приёмная Государственной Думы РФ,
• официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга, являющийся электронной приёмной для оправки обращений и сообщений,
• электронная приёмная Правительства Ленинградской области,
• электронная приёмная Правительства Москвы,
• электронная приёмная Департамента развития новых территорий города Москвы,
• виртуальная приёмная Администрации Красноярска,
• интернет-приёмная Администрации города Смоленска,
• официальный интернет-сайт (электронная приёмная) Администрации Гурьевскрго городского поселения Кемеровской области,
• Портал Департамента здравоохранения Костромской области,
• виртуальная приёмная ректора ГБОУ ВО МО «Академия социального управления»,
• сайт Активный гражданин - проект для тех, кому важно, что происходит в Москве, представляющий собой площадку для электронных референдумов, запущенную по инициативе Правительства Москвы,
• Портал неравнодушных , созданный Администрацией Липецкой области,

на которых люди подают свои предложения, затрагивающие различные вопросы жизни своего региона. Они обсуждаются участниками этих интересных проектов, результатами чего становится реализация лучших идей и решение обозначенных в обращениях проблем.

Совершенно не исключающие традиционные формы письменных обращений и личный приём у руководителей, органов исполнительной власти и различных учреждений, обеспечивающие гражданам удобство обращений, дополнительные возможности для получения исчерпывающих консультаций и ответов на интересующие вопросы, выступить с предложением и инициативой, открыто высказать свое мнение по актуальным для города, области, региона темам виртуальные приёмные становятся всё более популярными.

Права лиц, подавших обращения

При обращении в органы власти и любые иные инстанции гражданин имеет право:

• предоставлять дополнительные документы и материалы;
• запрашивать у адресата дополнительные документы и материалы;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действий (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в вышестоящую инстанцию в административном и (или) судебном порядке в случае обоснованного несогласия с принятым решением или допущенными нарушениями, которые влекут ущемление прав заявителя
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Гарантии безопасности в связи с подачей обращения

Закон запрещает преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц.

Не допускается разглашение сведений, касающихся частной жизни гражданина, содержащихся в обращении, а также иных сведений, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, как и направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Порядок рассмотрения обращений граждан

1. Личный приём граждан должностными лицами

Подать обращение в государственные органы, органы местного самоуправления или сделать это в устном порядке можно в процессе личного приёма руководителями этих органов и уполномоченными на то должностными лицами.

Информация о месте приёма, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное заявление, принятое в ходе личного приёма, подлежит обязательной регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

Если в заявлении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2. Обязательность регистрации письменного обращения

Письменное обращение может быть направлено непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления, тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов.

Письменное завление подлежит обязательной регистрации. На заявлении ставится входящий номер документа, дата регистрации, фамилия, должность и подпись зарегистрировавшего документ лица

Регистрация обращений граждан проводится с использованием одной из следующих форм:

1. электронной,
2. карточной,
3. журнальной с графами.

Все поступившие обращения, в том числе и принятые на личном приёме, регистрируются в день их поступления.

Если компетенция должностного лица или органа администрации, к которым было направлено обращение, не позволяет решить вопросы, содержащиеся в обращении, они, в течение 7-ми дней со дня регистрации обращения, направляют это завление в другой, соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Об этом заявителель оповещается в обязательном порядке.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Запрещается направлять обращение на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае, если невозможно направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в судебном порядке.

3. Обязанности должностных лиц при рассмотрении обращений

• принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
• принимать законные и обоснованные решения;
• письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;
• разъяснять порядок обжалования решений.

4. Сроки рассмотрения обращений

1. если обращение не требуют дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней;
2. если решение вопросов относится к компетенции получателя - не позднее 1 месяца;
3. если рассмотрение обращения нуждается в проведение специальной проверки, запросов информации - срок его рассмотрения продляется, но не более чем на 1 месяц (с уведомлением об этом граждан).
4. если обращение требует необходимость направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации, срок его рассмотрения может быть продлен до 6 месяцев.

Если же обращение гражданина, поданное а местные власти, в службу судебных приставов, в Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, ЖКХ или другие органы было проигнорировано, оставлено без рассмотрения или на него предоставлен ответ, представляющий по своей сути отписку, то есть со стороны должностных лиц было допущено грубое административное правонарушение и нарушение ФЗ №59, то это обстоятельство должно стать предметом внимания прокуратуры, куда следует немедленно обратиться:

5. Контроль за рассмотрением обращений

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица, в пределах своей компетенции:

1. ведут контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений,
2. анализируют содержание поступающих обращений,
3. принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Контроль за рассмотрение поступивших обращений граждан ведётся с использованием электронной системы контроля, регистрационно-контрольных карточек, журналов.

Поручения руководителей (должностных лиц) о дальнейшем рассмотрении обращений граждан оформляются в форме резолюций.

Гражданам письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их письменных обращений.

В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) по находящимся на контроле обращениям граждан и предписаниям, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

В случаях, когда в письменных обращениях граждан, поступивших в государственные органы, иные организации (должностным лицам), одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в 5-дневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан.

6. Когда обращение считается рассмотренным и разрешённым

Обращение считается рассмотренным и разрешённым, если:

1. поставленные вопросы рассмотрены.
2. приняты необходимые меры;
3. письменно дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, указанные в Законе.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом.

Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по электронному почтовому адресу, указанному взаявлении.

7. Срок хранения обращений

Заявления и обращения граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет.

В случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего рассмотрения.

В необходимых случаях в установленном порядке государственным органом, иной организацией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.

8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений

• в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
• в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
• текст письменного обращения не поддаётся прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чём сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную и иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса с недопустимостью разглашения указанных сведений.
• обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
• в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
• в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением гражданина, направившего обращения.

9. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений

Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.

В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Полезно учесть

Чтобы обращение было рассмотрено серьезно и в срок, желательно, чтобы в нём были ссылки на законы или какие-либо другие официальные решения.

Полезная информация

• С расчётом налогов на объекты недвижимости по новым правилам 2019 года можно ознакомиться .

На сегодняшний день смысл в том, чтобы прислушиваться к обратной связи от всех посетителей, практически отсутствует. По крайней мере не стоит пытаться получить всю информацию сразу.

На стартовом этапе нового проекта, особенно если управление тем или иным продуктом осуществляется не так давно, возникает большой соблазн узнать мнение всех пользователей по тому или иному вопросу. Но чаще всего такая поспешность является ошибочной. Кроме спешки большинство специалистов, занятых продвижением тех или иных продуктов, допускают 5 основных ошибок, которые повторяются вновь и вновь. Наличие множества сервисов обратной связи делает получение информации от пользователей крайне простым процессом – однако не стоит увлекаться ее получением по любому поводу. Мы подготовили для вас пять советов, связанных с использованием обратной связи от потенциальных клиентов.

1. НЕ СТОИТ ОБРАЩАТЬСЯ КО ВСЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ СРАЗУ

Исследуя мнение всех пользователей сразу, вы игнорируете поведенческую специфику каждого из них. Согласитесь, что для целей продакт-менджмента глупо сваливать в одну кучу тех, кто пришел к вам пару дней назад и тех, кто сотрудничает с вами долгие годы. Тех, кто использует ваш продукт каждый день и тех, кто заходит в систему раз в месяц, чтобы обновить биллинговые данные.

Решить данную проблему не так уж сложно. Разбивайте пользователей на сегменты, например:

Если стоит задача улучшить способы привлечения новых посетителей, то необходимо опросить тех, кто подписался относительно недавно.
Если требует доработать тот или иной функционал – обратитесь к тем, кто его использует.
Хотите разобраться, почему клиенты не пользуются определенным сервисом? Опросите тех, кто его не применяет.
Если необходимо провести «тестинг» продукта и установить проблемные зоны, то наладьте контакт только с активными пользователями, которые постоянно пользуются всеми функциями продукта.

2. СДЕЛАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ПОСТОЯННОЙ

Сущность обратной связи предполагает, что разработчик продукта сам инициирует ее получение. Это означает, что после того, как появилась необходимость обратной связи, вам нужно ждать некоторое время и ничего не делать, получая и анализируя отзывы. Чтобы компенсировать это, вы накапливаете и задаете пользователям еще больше вопросов, после чего длительное время ожидаете ответы. Особенно глупой будет реакция на каждый отзыв, вместо того, чтобы дождаться всех данных и проанализировать всю их совокупность.

Проблема тут имеет две стороны: во-первых, информация от пользователей поступает не в тот момент, когда она нужна, во-вторых, отзывы пользователей поступают только тогда, когда вы задаете им вопрос. Именно так можно упустить момент, когда продукт требует немедленной доработки.

Решение: Проводите опросы клиентов регулярно. Самый простой, но весьма эффективный способ – попросить пользователя прислать свой отзыв и пожелания, например, на 30-й, 60-й, 120-й, 365-й день использования продукта. Современные сервисы позволяют провести такую настройку за пару минут, а окупается подобный подход всего за пару дней.

Более сложный способ – получение обратной связи по периодичности пользования отдельными функциями. Например, если ваш продукт имеет календарь, то вы можете задать вопрос пользователям после 15-го, 30-го и 60-го обращения к отдельной функции – именно так можно добиться более осмысленной и структурированной обратной связи: при первом использовании человек скажет вам, что непонятно, на 15-ом – что ему хотелось бы поменять, на 60-м – какие ограничения имеются у вашего продукта.

3. РАЗДЕЛИТЕ ОТЗЫВЫ ПЛАТНЫХ И БЕСПЛАТНЫХ ПОДПИСЧИКОВ

Несложно проследить связь с советом №1. Конечно, проще всего рассматривать всю совокупность отзывов без учета типа подписки. В целом так можно действовать до определенного порога (например, для клиентов, которые платят 500-3500 рублей в месяц), однако разница между запросами от бесплатных и платных подписчиков все же существенна. Пользователи бесплатных сервисов безусловно смогут улучшить ваши бесплатные пакеты, но едва ли ваш бизнес ориентирован именно на это. Чаще всего бесплатные пакеты создаются для привлечения новых пользователей, чтобы потом они перешли на платную подписку. Не стоит обращать внимания на отзывы следующего типа:

Перейду на платную подписку, если…
Перейду на платный, когда…
Принимать обещания в бизнесе – не продуктивно. Обращайте внимание на то, что происходит на самом деле.

Итак, несколько советов по решению:

Чтобы улучшить условия пользования продуктов для платных подписчиков, обращайтесь только к платным подписчикам
Чтобы узнать мотивацию перехода с бесплатной на платную подписку, обращайтесь только к перешедшим пользователям
Чтобы улучшить бесплатные пакеты, обращайтесь только к бесплатным пользователям, но старайтесь не идти у них на поводу – такие пользователи не приносят вам прибыли, а, скорее всего, просто запросят больше бесплатных функций.

4. НЕ СЛУШАЙТЕ ШУМНОЕ МЕНЬШИНСТВО

Среди маркетологов распространена шутка о том, что множественное число от слова «мнение» - вовсе не «данные». Это, конечно же, не значит, что мнение одного клиента обязательно бесполезно. Но если однажды к вам обратятся 10 пользователей с просьбой улучшить, например, управление календарем, то не нужно сразу начинать проект по доработке продукта. Сначала нужно узнать, насколько этот десяток клиентов представляет общее мнение с помощью опроса всех пользователей данного функционала.

Решение: каждый получаемый отзыв пользователей должен восприниматься в первую очередь как гипотеза, которую необходимо проверить. Но даже после того, как вы обнаружили, что все пользователи сходятся во мнении, не стоит сразу начинать этап реализации предложения.

Следует провести более тщательный анализ – именно об этом наш последний совет.

5. НЕ СЧИТАЙТЕ ПО УМОЛЧАНИЮ, ЧТО ВСЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПРЕДЛАГАЮТ ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

rocket

Немного перефразируем Конфуция:

Когда клиент показывает на луну, наивный продакт-менеджер изучает его палец.

Пресловутая история Генри Форда про мнение потребителей (“Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь”) часто используется как оправдание для игнорирования пожеланий клиентов. Но не в нашем случае: если клиенту нужна лошадь побыстрее, то на самом деле его ключевое требование – скорость перемещения. Самое время сесть и подумать, как же его воплотить в жизнь. В прошлом примере с мнением 10-ти человек мы говорили о их просьбе улучшить управление календарем. Можно сразу же садиться и корректировать форму и содержание продукта, но очень часто это не имеет никакого смысла. Опросив всех пользователей, мы скорее всего выясним, что дело не в сложности формы управления календарем, а в частоте его использования.

Решение: необходимо помнить, что каждый запрос пользователей – это сложнейшее сочетание личностных навыков клиента, степени его знакомства с продуктом, а также особенностей восприятия проблем и наличия фантазии. Клиент не знает вашего видения продукта и не представляет сложность реализации того или иного сервиса. Именно поэтому мнение клиента – не руководство к действию, а лишь возможность взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти то решение, которое окажется выгодным для вас и удобным для пользователей.

Безусловно, многие советы ваших клиентов будут прекрасно сочетаться с иными свойствами продукта и идеально вписываться в его концепцию. В таких случаях необходимо включать интуитивное понимание того, что вы предлагаете пользователям, чтобы вместе с ними с легкостью находить пути совершенствования продукта.

Надеемся, описанные ошибки помогут вам построить эффективное общение с вашими пользователями и улучшат ваш сервис.
Хорошей вам обратной связи, и крутых продуктов!

Да, и заходите к нам, оставляйте свои отзывы. Будем вместе строить

Вы знаете, что до 80% пользователей покидают ваш сайт, не заполнив заявку потому, что форма обратной связи на вашем сайте далека от идеала? Или вы уверены в том, что ваша форма заявок идеальна и имеет максимальную конверсию?

Все чаще наши новые клиенты, которые обращаются к нам в студию, при обсуждении создания и продвижения сайта, задаются вопросом о конверсии. Это абсолютно правильный вопрос, когда речь идет об интернет-маркетинге, т.к если сайт не приносит клиентов, то и смысла инвестировать в него время и деньги нет никакого. В сегодняшнем блоге мы расскажем об одно из факторов, который сильно влияет на количество клиентов с сайта компании. Этот фактор - формы обратной связи, или как их еще называют - «формы захвата». Какая она - идеальная форма обратной связи.

Сразу отметим, что в зависимости от сегмента бизнеса эта форма может отличаться, т.к у каждого бизнеса свои задачи, свои форматы взаимодействия с клиентами. Именно форма «общается» с клиентом пока ваш менеджер обзванивает другие контакты и ждет новые заявки.

Форма обратной связи на сайте важна. Вы ведёте покупателя к совершению покупки или заказу услуги ненавязчиво и осторожно. Используете всё, что можно, начиная с удобного интерфейса и заканчивая отличными условиями продажи. Но когда клиент добирается до формы заказа - он уходит. Вся работа насмарку. Вряд ли он когда-нибудь вернётся к вам снова. Этого можно избежать, просто изменив форму обратной связи.

Для чего нужна форма обратной связи

Не только для совершения заказа/покупки. С помощью формы обратной связи вы выясняете у пользователей, что им нравится/не нравится, какие есть «косяки» в работе компании и даже получаете готовые советы по её улучшению. Разговор с пользователями - это:

а) повышение лояльности к вашей компании;

б) возможность быстро отреагировать на запрос, снизить негатив и сохранить клиента;

в) возможность улучшить продукт или сервис;

г) способ увеличить продажи.

Главная ошибка, которую совершают неопытные владельцы сайта - перегруженная форма обратной связи. Пользователей отпугивает большой набор полей, которые необходимо заполнить, чтобы сделать запрос в вашу компанию. Они не хотят предоставлять лишнюю информацию о себе, даже если вы обещаете им конфиденциальность. Мы собрали для вас несколько правил оформления идеальной формы.

Правило №1. Максимально упрощайте форму

Какую из этих форм вы заполните охотнее?

Или такую

Оставляйте только самые важные поля. Посетители большинства сайтов не любят заполнять большое количество полей

Если правило упрощения формы выполнили, то стоит ожидать увеличение конверсии на 30–60 %.

Совет. Уберите всё лишнее, оставьте 2–3 поля или даже 1. Обычно это «Имя», «номер телефона или e-mail». Если у вас интернет-магазин и вы делаете форму для заказа, то полей будет немного больше: «Имя», «№ телефона или E-mail», «Вариант доставки», «Количество товара», «Адрес». Смотрите, для каких целей вы делаете форму обратной связи, и максимально упрощайте её.

Правило №2. Форма должна быть заметна

Форма обратной связи или заявки с сайта должна быть заметной, иначе посетитель может просто ее не заметить и не заполнить. Вы даже можете поместить некий анимированный элемент, который позволит еще больше акцентировать внимание.

Правило №3. Минимум «обязательных полей»

Одно обязательное поле - телефон

Часто на сайтах компаний можно наблюдать не только перегруженную лишними полями форму, но и обязательность заполнения этих полей. Формулировка «обязательное поле» присутствует на 99 % сайтов. Хотите увеличить конверсию? Уберите обязательное заполнение всех полей, кроме телефона. Если человек захочет, он сам заполнит те поля, которые считает нужными, но основное поле - номер телефона, которое позволит перезвонить клиенту и уточнить всю остальную информацию. Главное не забудьте составить правильные скрипты для менеджеров.

В каких случаях конверсия с форм падает:

• Падение конверсии на 3 %, если вы просите заполнить поле с указанием возраста
• Падение конверсии на 10 %, если необходимо ввести ФИО
• Падение конверсии на 2 %, если вас интересует, в каком населенном пункте живет посетитель
• Падение конверсии на 4 %, если необходимо заполнить адрес проживания

Если поля о доставке, адресе и ФИО присутствуют в интернет магазине, то пользователь конечно же их заполняет и на конверсию это не влияет. Но если вы хотите, чтобы он заполнил данные, чтобы отправить вам заявку, то конверсия безусловно будет падать.

Правило №4. Ссылки в форме (условия обращения)

Если у вас есть необходимость отправить посетителя прочитать условия обращения, обработки заявок, заказов и прочее, то делайте эти ссылки непосредственно в блоке формы. При клике на такую ссылку лучше показать всплывающее окно с информацией, которое легко закрыть и перейти к заполнению формы.

Пример такой формы:

Старайтесь минимизировать количество текста и условий в форме, т.к пользователю будет лень все перечитывать и он просто закроет форму, не отправив вам свои данные. Также ошибки в данной форме - слишком большое количество обязательных полей.

Правило №5. Согласие на обработку данных

Даже несмотря на то, что данные в форме могут быть заполнены не верно и не носить характер персональных данных, данный чекбокс необходимо поставить. Уже были судебные претенденты, по которым ответчики должны были заплатить штраф за невыполнение данного требования Законодательства.

Правило №6. Выпадающих списков быть не должно

Если у вас форма представляет из себя калькулятор, то выпадающий список приемлем. Но если вы заставляете человека выбирать в какой отдел вашей компании он хочет обратиться, то это снизит конверсию, т.к пользователи хотят быстро оформить форму, не думая над лишней информацией.

Правило №7. Уберите каптчу с формы

Ввод каптчи может снижать конверсию до 40%. Это объясняется тем, что часто каптча вообще не читается, либо при вводе данных сообщает о некорректности ввода символов. Если раньше каптча была оправлена тем, что без нее могло приходить много спама, то теперь есть технологии, которые защищают форму от ввода данных спам-роботами и без ввода каптчи.

В студии artcell мы как раз используем такую технологию. Как можете заметить каптчи в наших формах нет и СПАМ мы не получаем.

Правило №8. Автоуведомление о том, что форма отправлена

После того как форма заполнена и отправлена обязательно должно появиться сообщение о том, что данные отправлены и менеджер перезвонит в ближайшее время. Если такого уведомления не будет, то пользователь не понимает отправились данные или нет, стоит ожидать звонка из компании или нет. Данное уведомление позволит избавить вас от дублирования заявок от одного и того же пользователя.

Правило №9. Уведомление по sms

Отправьте автоматическое уведомление на номер посетителя, если в вашей форме было поле для ввода телефона. Это позволит персонализировать ваше обращение, а пользователю лишний раз напомнит название вашей компании.

Так какая она - идеальная форма обратной связи?

Выделена в рамку или цветом, что позволяет ее сделать более заметной на фоне остальной информации на сайте

Минимум полей для заполнения

Одно или два обязательных поля

Отсутствие полей с выпадающими списками

Наличие чекбокса для согласия на обработку получаемых данных

Наличие ссылок и доп.условий сразу в форме без лишних переходов на другие страницы сайта

Отсутствие каптчи

У вас идеальная форма заявки, но клиентов все равно мало? Прочитайте этот блог в нашем журнале и вы найдете ответ на свой вопрос. Если ваш сайт плохо продвигается в поисковых системах, то вам будет полезна данная информация .

Если у вас не получается сделать форму связи идеальной и вы хотите обратиться за помощью к профессионалам, то заполните заявку ниже и наш менеджер перезвонит в ближайшее время.