Системы класса ERP

Определение ERP

Основные понятия производственного менеджмента (в том числе и термин «ERP») можно считать вполне устоявшимися. В этой области признанным «стандартом де-факто» служит терминология Американской ассоциации по управлению запасами и производством (American Production and Inventory Control Society, APICS ). Основные термины и определения приводятся в Словаре APICS, который регулярно обновляется по мере развития теории и практики управления. Именно в этом издании содержится наиболее полное и точное определение ERP-системы.

В соответствии со Словарем APICS, термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning - Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях.

ERP-система – информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов.

ERP методология – это методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг.

Таким образом, термин ERP может означать не только информационную систему, но и соответствующую методологию управления, реализуемую и поддерживаемую этой информационной системой.

2 Отличия ERP от MRPII.

В настоящее время практически все разработчики MRPII-/ERP-систем относят свои системы к классу ERP. "ERP" - очень модная аббревиатура, способная увеличить продажи системы, по сути не принадлежащей к этому классу. Дело доходит до того, что начинают позиционировать финансово-управленческие системы со слабым производственным блоком как "полноценные ERP-системы", вводя потребителей в заблуждение. Эта путаница усугубляется отсутствием ERP-стандарта.

Проведем сравнительную характеристику систем двух классов - ERP и MRPII.

Сразу следует отметить, что и для MRPII-систем, и для ERP-систем основным является производство. Они, безусловно, развиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы. Однако производственные подсистемы остаются центральными для рассматриваемых систем, и различия между MRPII-/ERP-системами лежат именно в области планирования производства. Связаны эти различия с глубиной реализации планирования, что обусловлено ориентацией этих систем на различные сегменты рынка.

ERP-системы создаются для больших многофункциональных и территориально распределенных производственных корпораций (например, холдингов, ТНК, ФПГ и т. д.). MRPII-системы ориентированы на рынок средних предприятий, которым не требуется вся мощность ERP-систем.

Собственно, различие MRPII- и ERP-систем понятно уже из их названия: с одной стороны, планирование корпоративных ресурсов (Enterprise Resources Planning), с другой - планирование производственных ресурсов (Manufacturing Resources Planning).

Существенные же отличия ERP от MRP II можно выразить следующей формулой:

ERP = MRPII + реализация всех типов производства + интегрирование планирования ресурсов по различным направлениям деятельности компании + многозвенное планирование

Безусловно, многие MRPII-системы развиваются с позиций глубины планирования и по некоторым параметрам приближаются к ERP-системам. Однако "по некоторым" не значит "по всем", поэтому с употреблением термина "ERP" нужно обращаться осторожно.

В то же время среди ERP, MRPII-систем не все могут предложить решения по системе планирования и управления производством процессного типа.

Современный рынок информационных управленческих систем состоит из тройки (по другим оценкам - пятерки) систем-лидеров, которые, собственно, и относятся к классу ERP, и множества "продвинутых" систем класса MRPII.

Безусловными лидерами являются системы SAP R/3 немецкой компании SAP AG, Oracle Applications американской компании Oracle и Baan, разработанная нидерландской компанией Baan (в мае 2000 года компания Baan была приобретена британским холдингом Invensys). Иногда к этому "элитному" списку добавляют OneWorld компании J.D.Edwards и PeopleSoft, выпускаемую одноименной компанией.

Что же касается MRPII-систем, то тут наблюдается большее количество решений, каждое из которых несет в себе уникальное сочетание функциональных и технологических особенностей. Все они отличаются различной степенью проработки производственных, финансовых и иных функций, поэтому с помощью консультантов предприятия могут подобрать систему, более всего отвечающую их запросам. Поэтому "MRPII" - это не признак ущербности системы, а показатель того, что система ориентирована на рынок средних предприятий.

3 Характеристические черты ERP-систем

Главная цель концепции ERP - распространить принципы MRPII (Manufactory Resource Planning, планирование производственных ресурсов) на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRPII . Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.

Концепция ERP до сих пор не стандартизована. Когда возникает вопрос об отнесении конкретной информационной системы управления к классу развитых MRP II-систем или к классу ERP, специалисты расходятся во мнениях, поскольку выделяют различные критерии принадлежности системы классу ERP. Однако, суммируя различные точки зрения, можно указать основные черты, которыми должны обладать ERP-системы.

Системы класса ERP отличает набор следующих свойств:

Универсальность с точки зрения типов производств; поддержка многозвенного производственного планирования; более широкая (по сравнению с MRPII) сфера интегрированного планирования ресурсов; включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов; внедрение в систему средств поддержки принятия решений.

3.1 Возможность планирования производства всех типов в рамках одной системы

Даже на обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов – проектного, дискретного, непрерывного(процессного).

К предприятиям, работающим по непрерывному процессному производству, можно отнести предприятия пищевой, химической, фармацевтической, нефтехимической, нефтяной, металлургической промышленности.

Предприятия, работающие по дискретному циклу, принадлежат к машиностроительной, легковой промышленности.

Пример 1. У предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл. Кроме того, предприятие может инициировать новое производство, что подразумевает проектное планирование и управление. Тогда на данном предприятии будут представлены производства всех трех типов - проектное, дискретное и непрерывное.

Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна "уметь" работать с каждым из этих типов производств. Системы класса ERP содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определенном типе производства.

3.2 Обеспечение многозвенного производственного планирования

Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за непоставленных вовремя деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.

Логика работы заложенных в ERP-системы средств агрегирования планов проста. Сначала формируются собственные планы закупок/поставок и производства для каждого предприятия-звена единой организационной структуры. По каждой номенклатурной единице, входящей во внутрипроизводственную сеть поставок, указывается источник (потребитель) и приоритетность поставки этой единицы. Затем ERP-система создает многозвенный (агрегированный) план. Прежде чем представить эти планы для утверждения, система проводит сценарную оценку их выполнимости. Как и в обычных MRPII-системах, оценка выполнимости планов происходит путем создания системой потока заказов зависимого спроса на уровне всего производственного объединения. При выявлении критических состояний планы корректируются, и лишь затем поступают на утверждение.

3.3 Расширение сферы интегрированного планирования ресурсов

В классических MRPII-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы.

ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.

В связи с этим, в ERP-системах появляются следующие дополнительные подсистемы:

Планирование и управление реализацией производственных проектов . В этой подсистеме ведется анализ проекта (разработка его структуры, выделение подпроектов, разбиение подпроектов на отдельные работы), формирование сетевых графиков работ, планирование материальных и трудовых ресурсов, оборудования, финансовых затрат для выполнения этих работ, управление ходом их выполнения. Планирование работы сервисно-технических служб . Подсистема позволяет планировать ресурсы и оптимизировать выполнение работ по техническому обслуживанию производственных объектов. Подсистема оказывает сильное влияние на работу модуля планирования производства. Если проводится аварийный или плановый ремонт некоторой единицы производственных мощностей, то подсистема должна оповестить модуль планирования производства о блокировке данной единицы производственных мощностей на определенный период и указать на этот период альтернативный производственный маршрут. Планирование и управление распределенными ресурсами (Distribution Resources Planning). Такая подсистема предоставляет возможность работать со сложной многозвенной структурой сбытовых подразделений и складов. В частности, в ее компетенцию входит и планирование работы транспортных служб. С помощью подсистемы можно: минимизировать транспортные затраты на доставку сырья и комплектующих; организовать сбалансированное распределение материалов и продукции по складам компании; выбрать оптимальные транспортные маршруты при проведении межскладских перемещений (когда есть несколько складов) или перемещений между сбытовыми подразделениями (когда есть сеть дилерских организаций). Планирование и управление послепродажным и специальным обслуживанием . Как следует из названия, подсистема предназначена для управления всеми видами сервисных услуг.

Во многих современных MRPII-системах появляются подсистемы "Проект", "Сервис", "Транспорт" и т. д. Однако, хотя в этих подсистемах и ведется учет затрат и доходов, бюджетирование, зачастую в них нет необходимой для ERP функциональности по созданию потока заказов, порождающей интегрированное планирование потребностей в ресурсах и мощностях в масштабах всего предприятия.

Несмотря на довольно широкую функциональность, ERP-системы не являются полностью интегрированными системами управления: на многих предприятиях существуют подразделения, деятельность которых хотя и связана с производственным процессом, однако не укладывается в существующую идеологию MRPII- / ERP-систем. Для автоматизации работы таких подразделений используются свои системы. Речь идет, например, о системах автоматизированного проектирования (САПР), системах конструкторской и технологической подготовки производства (PDM-системы - Product Data Management). Поэтому реально ERP-системы (так же, как и MRP II-системы) практически всегда используются совместно с подобными подсистемами.

3.4 Планирование и учет корпоративных финансов

Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами, характеризующиеся следующими особенностями:

Поддержка многозвенной структуры управления - возможность анализировать финансовые данные как на уровне отдельных подразделений-звеньев, так и на уровне всей компании; гибкость - поддержка нескольких часовых поясов, языков, национальных валют и систем бухгалтерского учета и отчетности; полнофункциональный аппарат ведения бухгалтерского и управленческого учета; ведение финансового планирования; ведение расчетов с дебиторами и кредиторами; наличие аппарата для отслеживания возвращаемости кредитов, включающего ведение истории отношений с кредиторами, анализа состояния их дел, поиск сведений о них; полная интеграция с данными других подсистем ERP-систем.

3.5 Включение в системы мощных средств поддержки принятия решений

Управленческие решения принимаются людьми. Сама по себе ERP-система не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию. Реальную же поддержку принятия управленческих решений оказывают специальные аналитические средства , вводимые в ERP-системы (обычно эти средства называют OLAP – On-Line Analysis Processing).

Приведем некоторые возможности систем поддержки принятия решений:

Отслеживание эффективности работы различных участков и служб для выявления и устранения слабых звеньев, а также для совершенствования структуры бизнес-процессов и организационных единиц; анализ деятельности отдельных подразделений; агрегирование данных из различных подразделений; анализ показателей различных направлений финансово-хозяйственной деятельности предприятия для выделения перспективных и убыточных направлений бизнеса; выявление тенденций, развивающихся как внутри предприятия, так и на рынке.

1 Определение CRM

Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия.

Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике.

В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за пересыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж.

Широко используемое в настоящее время решение состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM ) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» - это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» - собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно».

Исследование причин развития CRM-систем приводится Сергеем Колесниковым в статье «Логистические цепочки» [Колесников 2003].

2 Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный . Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга; CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов; Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры; Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями; PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски); Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Особенности внедрения систем CRM показаны в статье Виктора Бирюкова и Владимира Дрожжинова [Бирюков, Дрожжинов,2001].

3.1 SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

ведение календаря событий и планирование работы ; управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены); работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним); мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника); поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж); повышение точности прогнозов продаж; автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы); предоставление информации о ценах ; автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач; предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах ; формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности); организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет); создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой); генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями); отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний; вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

3.3 CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг); мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически); мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.); ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента); контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий); управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов .

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS (http://www.ups.com), FedEx, является «прозрачной» для потребителя. Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.

Прочие функции:

Составление отчетов для высшего руководства; интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными); синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах); электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства); мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Прежде чем говорить о принципах и особенностях реализации системы управления отношениями с клиентами и ряде связанных с ней маркетинговых механизмов в системе 1C ERP, надо еще раз вспомнить, какие основные задачи решает CRM система.

Если консолидировать все требования, предъявляемые бизнесом к CRM и ERP системам (во втором случае, как к системе, включающей в себя подсистему CRM), становится понятно, что весь инструментарий любой современной CRM системы, как b2b, так и b2c, построен вокруг решения вполне понятных для любой торговой компании задач:

• Ведение клиентов на ранних стадиях взаимодействия, от первого интереса к продукту, до момента продажи;
• Стимулирование повторных продаж;
• Уменьшение рисков потери клиентской базы или утечки информации об истории взаимодействий и неформальных договоренностях с клиентами.

Центральным звеном, вокруг которого построена вся работа в подсистеме CRM 1С ERP, является клиент. Именно в разрезе клиентов регистрируются взаимодействия, оформляются сделки, контролируется выполнение сделки и фиксируется результат.

Рисунок №1. Принцип реализации CRM в 1С ERP

Функциональные возможности системы CRM в 1С ERP

В целом функциональные возможности CRM в 1С ERP включают в себя:

• Регистрация любых взаимодействий с клиентами;
• Регистрация, ведение и мониторинг исполнения сделок, возможность оценивать потенциал сделки на ранней стадии процесса продаж;
• Возможность централизованного хранения любой дополнительной информации о клиентах;
• Возможность объединения клиентов в группы по любым формальным признакам и анализ работы с клиентами в разрезе этих групп;
• Проведение и отслеживание эффективности маркетинговых мероприятий (выставки, семинары), а также каналов рекламного воздействия;
• Учет и организация процесса работы с поступающими от клиентов претензиями;
• Богатый аналитический инструментарий: построение воронки продаж, ABC, XYZ – анализ, BCG – анализ;
• Возможность формирования списков рассылки (в том числе по расписанию) по группам клиентов с использованием современных каналов доставки информации: электронная почта, SMS рассылки;
• Анализ показателей работы менеджеров.

Отдельно стоит упомянуть разделение в системе понятий клиента и контрагента, что соответствует реальной структуре отношений между организацией и ее партнерами, когда за одним клиентом скрыты несколько контрагентов (юридических лиц), которые могут со временем меняться.

Система позволяет анализировать отношения именно с клиентом в целом, независимо от имени какого юридического лица он в настоящий момент работает с вашей организацией.

К преимуществам реализации CRM в 1С ERP можно отнести тот факт, что система построена таким образом, что нет жесткой необходимости использовать одновременно весь доступный функционал. Достаточно оставить только те возможности, которые востребованы компанией в настоящее время, а не используемые функции отключить, тем самым упростив интерфейс и существенно снизив трудозатраты сотрудников на оформление операций в системе.

Ведение клиента на ранних этапах процесса продажи: от взаимодействия к сделке

Общение с клиентом начинается с регистрации взаимодействия с ним. В 1С ERP предусмотрены следующие типы взаимодействий:

• Очная встреча
• Телефонный звонок (как входящий, так и исходящий)
• Сообщение СМС
• Письмо по электронной почте. При этом в систему строен простой почтовый клиент, который позволяет не только принимать, но и отправлять письма непосредственно из системы, сохраняя всю историю переписки в одном месте.

Продолжением общения с клиентом, с точки зрения работы с системой, является оформление интереса клиента к продукту компании путем регистрации в системе документа сделки.

Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом

Рекомендуется оформлять сделку на ранних стадиях работы с клиентом, когда может быть еще не понятен не только конкретный состав товарных позиций или услуг, интересующих клиента, но даже не известна примерная сумма потенциальной продажи. Преимущество такого подхода – возможность управлять процессом продажи (в том числе заранее определив и зафиксировав в виде сделки тот регламент, которому обязан следовать менеджер в процессе продажи), а потом получить возможность проанализировать, на каком этапе сделка была выиграна или проиграна, все ли необходимое сделал менеджер в процессе работы с клиентом.

Учет маркетинговых мероприятий в 1С ERP

Регистрация и отслеживание маркетинговых мероприятий (проведение выставок, семинаров) и каналов рекламных взаимодействий, строго говоря, не относится к функциям CRM систем. Ведение и учет такой информации – это скорее задача отдела маркетинга, тогда как CRM служит целям работы отдела продаж. Но как часто это бывает на практике, разделить эти две задачи не всегда возможно.

Целью маркетинговых мероприятий, как правило, является привлечение новых клиентов или стимулирование продаж существующим, поэтому очень важно отследить эффективность таких мероприятий на этапе работы с клиентами: откуда клиент узнал о компании, что подтолкнуло его обратиться в компанию, оформить сделку, сделать покупку. В 1С ERP функционал маркетинговых мероприятий тесно связан с блоком CRM, их не имеет смысла рассматривать отдельно.

Рисунок №3. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в 1С ERP

Схема выше свидетельствует, что информация о том, откуда клиент о нас узнал и причинах, побудивших его к нам обратиться, красной нитью проходит через систему. Мы можем уточнить эту информацию в любой точке общения, с момента регистрации в системе клиента, до оформления сделки или регистрации обращения, например, в виде телефонного звонка.

Можно отключить часть функций CRM в ERP, все равно, по тем разделам, которые вы используете в работе, остается возможность вести учет мероприятий и каналов взаимодействий.

Классификация клиентов и оценка эффективности работы менеджеров в 1С ERP

В системе 1С ERP реализован ряд специализированных отчетов и инструментов, позволяющих оценить результаты работы по блоку CRM. В их число входят, как базовые для любого продукта возможности – построение воронки продаж или сводного анализа всех зарегистрированных в системе сделок в различных разрезах, до гибко настраиваемых инструментов классификации клиентов. К последним относятся: ABC/XYZ классификации клиентов, построения BCG матрицы на основании ранее проведенной классификации, сравнение различных групп клиентов между собой и пр.

Рисунок №4. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов

Подведение итогов

В статье мы кратко рассказали о возможностях подсистемы CRM как части комплексной информационной системы «1С:ERP Управление предприятием 2».

Конечно, реальные возможности системы гораздо шире, например, мы не затрагивали функции стоящие на стыке подсистемы CRM с другими подсистемами: процесс анкетирования клиентов, возможности настойки рассылки (как по плану, так и по событиям), управление товарным ассортиментом или проведение конкурентной разведки.

Напоследок хотим еще раз подчеркнуть, что нельзя рассматривать CRM систему как отдельный продукт. Важно понимать, что система CRM является частью общей информационной системы организации, и реализация CRM, оторванная от логически связанных с ней подсистем продажи, маркетинга и управления договорами, лишает эту систему части преимуществ.

В переводе с английского Enterprise Resource Planning (ERP) означает «управление ресурсами предприятия». Система ERP предназначена для планирования ресурсов компании, необходимых при производстве, закупках и продажах.

Принцип работы ERP-системы основан на создании, наполнении и использовании единой базы данных, включающей в себя информацию, необходимую для всех отделов предприятия: бухгалтерии, отделов снабжения, кадров и т. д.

Функционал ERP-систем различается, однако есть и единые для всех программных продуктов функции:

1. Разработка планов производства, продаж.
2. Ведение технологических спецификаций, предусматривающих операции и ресурсы, необходимые для производства того или иного изделия.
3. Определение и планирование потребностей в производстве комплектующих и материалов, затрат и сроков для выполнения плана.
4. Управление закупками и запасами.
5. Управление производственными ресурсами в различных масштабах: от предприятия или отдельного цеха до конкретного станка.
6. Управление финансами предприятия, ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета.
7. Управление проектами.

В сравнении с иными программными решениями ERP-система имеет ряд преимуществ:

• Создание единой информационной среды, существенно облегчающей и оптимизирующей работу отделов и руководства.
• Возможность распределения прав доступа между сотрудниками любых отделов, начиная с руководителя и заканчивая младшим менеджером отдела продаж.
• Наличие большого спектра решений для организаций различного типа и масштаба.
• Возможность управления несколькими подразделениями, предприятиями, концернами, корпорациями.
• Совместимость с различными программными продуктами и платформами, высокая надежность, гибкость, масштабируемость.
• Возможность интеграции с уже использующимися на предприятии системами и приложениями, в частности, с системами автоматизации проектирования, управления технологическими процессами, продажами, документооборотом.

Наряду с другими системами, автоматизирующими производство, ERP значительно упрощает процесс управления предприятием, распределения ресурсов и планирования продаж.

Когда нужна ERP-система

На первых этапах существования компании особых потребностей в автоматизации нет: все документы разрабатываются с помощью обычных офисных программ, а для того, чтобы получить ту или иную информацию, руководителю достаточно позвонить сотруднику. Постепенно число документов, количество сотрудников, объем операций растет, и возникает потребность в создании хранилищ и систематизации данных.

На предприятии, работающем без ERP, часто все документы хранятся бессистемно, что существенно усложняет управление. Также распространены случаи, когда какие-то системы все же установлены, но работают они исключительно на конкретный отдел.

В бухгалтерии, отделе кадров, снабжения и других департаментах появляются собственные базы данных, документооборот между которыми затруднен. Это непосредственно сказывается на эффективности работы: для того, чтобы узнать ту или иную информацию в отделе кадров, бухгалтеру приходится делать запрос по электронной почте или созваниваться с кадровиком.

Эффективного управления, оптимизации ресурсов всего предприятия и, наконец, повышения производительности различных отделов в таких условиях добиться невозможно.

ERP-система - оптимальный выбор для предприятий любого масштаба, групп компаний, фирм с территориально распределенными филиалами.
ERP-система:

• значительно ускоряет документооборот между отделами
• позволяет получить мгновенный доступ к информации сотруднику, наделенному определенными правами
• делает возможным эффективное управление работой удаленных филиалов и сотрудников.

Также часто в качестве альтернатив предлагают различные программы бухгалтерского учета, созданные исключительно для формирования финансовой и налоговой отчетности.

Отличить ERP от других систем достаточно просто. ERP-система:

• интегрирует базы данных и задачи ВСЕХ отделов предприятия: от бухгалтерии и работы с клиентами до производства и логистики;
• может помочь в выполнении любых задач предприятия;
• позволяет создать единую информационную среду.

Главная задача ERP-системы - оптимизация управления ВСЕМИ ресурсами предприятия вне зависимости от того, в какой форме они представлены. Это единая система, включающая в себя решения для бухгалтерии, инженерного отдела, отдела снабжения, кадров, склада и др.

Такие разные ERP

На данный момент существует две основные концепции ERP-систем. Это ERP и ERP II.

Под первой понимают программное обеспечение, позволяющее организовать работу предприятия любого типа и охватывающее все производственные процессы.

ERP II - специализированная система управления, учитывающая ключевые особенности того или иного предприятия. Разрабатывается она с учетом тех задач, которые необходимо решить компании определенного масштаба, вида деятельности, формы.

Существует огромное число готовых программных разработок, специализирующихся на небольших фирмах, производственных предприятиях, компаниях, работающих в сфере услуг, торговых организациях и т.д. Есть ERP-системы, предназначенные для одного стандартного предприятия, фирмы с территориально удаленными филиалами, и даже транснациональной компании.

ERP-системы могут иметь различную структуру. В частности, в последнее время наибольшую популярность обрела облачная ERP - более удобная, масштабируемая и простая в использовании для компаний среднего и малого бизнеса.

Как избежать ненужных затрат на ERP-систему с онлайн-программой Класс365

Внедрение полноункциональной ERP-системы в организациях малого и среднего бизнеса может оказаться не рентабельным, как из-за большой стоимости так и длительного периода внедрения.

Автоматизировать процессы небольшой компании и избежать больших затрат можно с помощью онлайн-программы Класс365. Онлайн-сервис позволяет автоматизировать работу склада, торговых точек, взаимоотношения с клиентами. В программе вы также сможете управлять всеми финансовыми потоками. Такое решение оптимально для предприятий оптовой и рознчной торговли, компаний оказывающих услуги, занимающихся интернет-продажами.

Онлайн-решение выгодно для руководителя, так как ему не потребуется дополнительно обучать персонал. Программа, не смотря на широкий функционал, удивительно проста и освоить ее сотрудники смогут самостоятельно не более чем за 15 минут. Кроме того, компании не придется втисикиваться в узкие рамки бюджета, чтобы приобрести стандартное лицензионное приложение.

Хотел бы я знать, сколько владельцев систем планирования ресурсов предприятия (ERP - Enterprise Resource Planning) действительно используют это программное обеспечение для управления своими ресурсами...

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning – MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.

Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management - CRM).

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один и трех возможных вариантов: принять те бизнес процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес процессам или же пересмотреть бизнес процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.

Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.

Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» – одно и то же лицо.

Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу – прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это не понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM – если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.

Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже, исходя из этого, определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM – это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.

В начале 90-х гг. аналитическая компания Gartner Group ввела новое понятие. Системы класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название системы планирования ресурсов предприятий ERP (E nterprise R esource P lanning ). Это система планирования ресурсов предприятия, предполагающая:

• прогнозирование;
• управление проектами и программами;
• ведение информации о продукции и технологии;
• управление затратами, финансами, кадрами и т.д.

Проект системы ERP является проектом реорганизации всего бизнеса.

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища (репозитария) данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию:

• финансовую информацию;
• производственные данные;
• данные по персоналу
• и др.

ERP-система — это набор интегрированных приложений, позволяющих создать интегрированное информационное пространство для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.

В ERP-системах реализованы следующие основные функциональные блоки.

• Планирование продаж и производства. Результатом действия блока является разработка плана производства основных видов продукции.
• Управление спросом. Данный блок предназначен для прогноза будущего спроса на продукцию, определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и др.
• Укрупненное планирование мощностей. Используется для конкретизации планов производства и определения степени их выполнимости.
• Основной план производства (план-график выпуска продукции). Определяется продукция в конечных единицах (изделиях) со сроками изготовления и количеством.
• Планирование потребностей в материалах. Определяются виды материальных ресурсов (сборных узлов, готовых агрегатов, покупных изделий, исходного сырья, полуфабрикатов и др.) и конкретные сроки их поставки для выполнения плана.
• Спецификация изделий. Определяет состав конечного изделия, материальные ресурсы, необходимые для его изготовления, и др. Фактически спецификация является связующим звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах.
• Планирование потребностей в мощностях. На данном этапе планирования более детально, чем на предыдущих уровнях, определяются производственные мощности.
• Маршрутизация/рабочие центры. С помощью данного блока конкретизируются как производственные мощности различного уровня, так и маршруты, в соответствии с которыми выпускаются изделия.
• Проверка и корректировка цеховых планов по мощностям.
• Управление закупками, запасами, продажами.
• Управление финансами (ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности и др.).
• Управление затратами (учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой продукции или услуг).
• Управление проектами/программами.

Наиболее распространенные в России системы класса ERP:

• SAP R/3
• Oracle Applications
• Галактика
• Парус
• 1С: Предприятие 8
• Dynamics Ax
• Cognos
• Navision Attain и Navision Axapta

Основные отличия систем класса ERP от MRPII заключаются в следующем.

• Поддержка различных типов производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов деятельности предприятий и организаций (например, ERP-системы могут быть установлены не только на промышленных предприятиях, но и в организациях сферы услуг — банках, страховых и торговых компаниях и др.).
• Поддержка планирования ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (а не только производства продукции).
• ERP-системы ориентированы на управление "виртуальным предприятием" (отражающим взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей) в рамках ИП.
• В ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.
• Добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями.
• Повышенные требования к инфраструктуре (Интернет/интранет), масштабируемости (до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности ПО и различных платформ.
• Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми предприятием
• Больше внимания уделено программным средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в ERP-систему в виде нового модуля).
• В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с другими приложениями и адаптации (в том числе, применяемые динамически в процессе эксплуатации систем).

К преимуществам ERP-систем относятся также:

• Интегрирование различных видов деятельности фирмы
• Процессы планирования ресурсов предприятий являются межфункциональными, заставляющими фирму выходить за традиционные, функциональные и локальные рамки.
• Данные, хранившиеся ранее на различных неоднородных системах, сейчас интегрированы в единую систему.

К 2010 г. страны ЕС должны превратиться в наиболее динамично развивающийся, конкурентоспособный регион, являющийся частью глобального информационного Сообщества. Это — стратегическая цель программы "Электронная Европа" (e-Europe), которая должна обеспечить:

• дешевый, безопасный и быстрый Интернет;
• достаточный объем инвестиций в обучение населения ИТ;
• массовое использование Интернета во всех сферах жизни человека.

Интеграция ERP-систем и систем электронной коммерции позволяет реализовать концепцию B4B:

Возможность для покупателя самому через систему электронной коммерции комплектовать нужную ему продукцию.

Т.е. вопрос стоит не в организации самого производства — он легко решаем с помощью ERP-систем.

Под системами класса ERPII понимается WEB приложение, интегрированное с главным ERP приложением предприятия и реализует своеобразный front-office к традиционной ERP системе.

Система может относиться к классу ERPII, если front-office и back-office представляют собой единое целое.

ERP -2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Системы класса CRM:

Расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationships Management) говорит сама за себя, управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.

Функциональный состав систем класса CRM:

• функциональность продаж(управление контактами, клиентами);
• функциональность управления продажами (прогнозирование, анализ циклов, фиксированная и произвольная отчётность);
• функциональность продаж по телефону;
• управление временем (индивидуальное\групповое);
• поддержка обслуживания клиентов(HelpDesk);
• (управление маркетинговыми компаниями);
• отчёты для высшего руководства;
• интеграция с ERP;
• синхронизация с различными устройствами и системами;
• функциональность электронной торговли;
• мобильные продажи (работа с системой вне офиса).

Преимущества использования систем класса CRM:

• увеличение объёма продаж;
• увеличение процента «удачных» сделок;
• увеличение маржи;
• повышение удовлетворённости клиентов;
• снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

Прочие преимущества использования систем данного класса:

• Требования клиента не забываются.
• Данные о несостоявшихся и бывших клиентах и о причинах отказов не пропадают.

Пример: 3 месяца назад клиент отказался от кредита из-за высокой ставки. Но неделю назад ставка была снижена. Теперь условия ему могут подойти.

• Дублирование сотрудниками действий друг друга исключаются

Пример: сегодня менеджера, занимавшегося клиентом нет. Трубку берет другой. Нет необходимости рассказывать все с начала.

• Данные о связях клиента сохраняются.

Пример: клиент — член ассоциации… Если ему услуга подошла, почему не предложить ее остальным членам ассоциации.

• План продаж может быть легко составлен и откорректирован руководством по данным отчетов менеджеров.
• Индивидуальный план работы менеджеров могут быть составлен "от достигнутого".
• Мониторинг отчетов позволяет анализировать работу менеджеров, устраняя проблему "черного ящика" и оценивать эффективность их работы (сумма заключенных контрактов за период)
• "Узкие места" снижаются

Системы класса SCM:

SCM (supply chain management ) — автоматизированные системы управления цепочками поставок.

Основной задачей является — повышение эффективности логистики. Она позволяет

• оценивать затраты на поставки,
• эффективно управлять перевозкой грузов и выбирать для исполнения заказа наиболее оптимальный маршрут и самого подходящего исполнителя.
• оценивать потребность прогнозирования затрат по каждой поставке товара и в системе его выполнения.
• оптимизировать процессы поставок, т.к. точек отгрузки и сортировки обычно много (склады, филиалы) и они разнесены в пространстве.
• обеспечить качество поставки, быстроту и ее прогнозируемость.

Другие задачи, решаемые системами класса SCM:

• Выбираются наиболее выгодные партнеры и условия, что в целом дает необходимую экономию.
• Уменьшаются возможности злоупотреблений вследствие большой прозрачности отношений с заказчиком.
• Гарантированное качество привлекает новых дилеров.
• Оборачиваемость товарных запасов увеличивается, одновременно снижается потребность в собственных средствах, товарных кредитах поставщика и денежных кредитах банка.

Система класса SCM может быть использована:

• для производства;
• для дистрибьюторских компаний;
• для магазина;
• для логистических организаций;
• для транспортных организаций.

С помощью SCM можно изменить ситуацию, когда анализ всех затрат по поставке каким-либо подрядчиком или по какому-либо маршруту показывает его убыточность, а компания продолжает его использовать.

Другие классы систем поддержки производственно-коммерческого цикла:

• PLM (Product Lifecycle Management) — управление жизненным циклом продуктов;
• PDM (Product Data Management) — системы управления производственными данными.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) — развитие системы планирования; расширенное планирование производственных заданий.

Совокупный объем продаж тяжелого софта (ERP и ERP-подобных систем) и сопутствующего консалтинга на этапе внедрения превысил 90 млн. USD-100 млн. USD (по различным оценкам). 1/3 этого объема приходится на продажу лицензий